Новая процедура рассмотрения жалоб потребителей в Танзании

Регулирование финансовых услуг в Танзании в основном осуществляется Центральным банком. 22 ноября 2019 г. Регулятор издал Положение о защите прав потребителей, чтобы повысить доверие клиентов финансовых услуг к сектору и способствовать стабильности, росту и инновациям. 

Положение вводит высокие стандарты для эффективного обслуживания клиентов, рыночной дисциплины и обеспечивают справедливое отношение к потребителям со стороны регулирующих органов. По сути, это основа для создания надежного режима защиты потребителей в финансовом секторе Танзании, тем самым повышая финансовую доступность и, в конечном итоге, создавая стабильную финансовую систему.

Регламент применяется при регулировании деятельности поставщиков финансовых услуг в Танзании, включая поставщиков электронных денег, лицензированных Центральным банком, если иное не предусмотрено другими нормативными актами. Они направлены на создание баланса в секторе между поставщиками финуслуг (FSP), их уполномоченными агентами и потребителями, чтобы гарантировать справедливый и равноправный обмен продуктами и услугами. 

В процессе регулирования финансового рынка в Танзании новая процедура позволит общественности быть более осведомленной в отношении финансов, улучшения раскрытия информации и прозрачности предоставляемых продуктов и услуг, повышения конфиденциальности активов и данных потребителей, безопасности и целостности, увеличат конкуренцию в секторе за счет поддержки инноваций.

Если вы заинтересованы в том, чтобы получить лицензию поставщика финансовых услуг в Танзании, важно учесть, что FSP должны разработать внутренние структуры управления, такие как внутренний аудит и комплаенс, политики и процедуры, обеспечивающие эффективное выполнение Правил. Регламент налагает обязанности на совет директоров и высшее руководство FSP в том, что касается:

• совета директоров (FSP отвечает за утверждение политик и надзор за их реализацией);
• высшего руководства (эффективный процесс мониторинга FSP во всех аспектах деятельности, чтобы гарантировать соблюдение Правил).

Общие принципы защиты потребителей финансовых услуг

Постановление внедряет в законодательную базу по регулированию сектора финансовых услуг в Танзании общие принципы G20 по защите потребителей финансовых услуг:

• равноправное и справедливое отношение к потребителям;
• финансовое образование и осведомленность;
• раскрытие информации и прозрачность;
• поведение/трудовая этика или ответственное ведение бизнеса;
• защита активов и информации потребителей;
• конкуренция;
• рассмотрение жалоб и возмещение.

Регулирование финансовых учреждений в Танзании: процесс рассмотрения жалоб потребителей

В процессе регулирования деятельности танзанийских финансовых учреждений выделяются полномочия, которые должны быть выполнены FSP. В частности, такие лица обязаны:

• установить четкие каналы для получения, обработки и определения жалоб потребителей через телефонные линии, справочные службы, адреса электронной почты и веб-чаты, которые являются бесплатными, доступными, своевременными, прозрачными и независимыми;
• разработать механизм возмещения ущерба, политику и процедуру компенсации (в соответствии с руководящими принципами, выпущенными Центральным банком) для квалифицированных потребителей для компенсации в случае ошибочного списания средств, чрезмерных расходов или финансовых потерь, понесенных потребителями из-за халатности или мошенничества;
• избегать конфликта интересов при рассмотрении жалоб потребителей.

Чтобы обеспечить своевременное рассмотрение жалоб, новый режим регулирования финансовых услуг в Танзании устанавливает временные рамки, которые варьируются от 6 часов до 14 дней в зависимости от категории продукта или услуги, для FSP. Если FSP не может обработать жалобу в течение срока, указанного в Регламенте, поставщик может потребовать продления, уведомив Центральный банк до истечения установленного законом срока.

Право на подачу жалобы в Танзанийский центральный банк

Правила предусматривают, что возмещение остается за Центральным банков при условии, что жалоба будет передана на рассмотрение в течение 14 дней с момента получения истцом уведомления о решении от FSP. Прежде чем Регулятор сможет вмешаться, он должен убедиться, что поставщик рассмотрел жалобу и истец понес финансовые убытки.

Особенности регулирования финансовых услуг в Танзании также включают следующее положение: письменная жалоба может быть подана непосредственно в Центральный банк, если истец не получил ответа от FSP.

Подача жалобы в Центральный банк

Лицам, заинтересованным в регистрации финансового учреждения в Танзании, будет полезно знать, что жалоба, подаваемая в Танзанийский центральный банк, должна быть по форме, установленной в Регламенте. Однако Регулятор еще не выпустил каких-либо инструкций или циркуляра, регулирующих прием, обработку и рассмотрение жалоб потребителей. Кроме того, Банк может самостоятельно инициировать и решать любые вопросы, касающиеся защиты потребителей, без инициирования какой-либо стороны.

Рассмотрение жалоб Центральным банком Танзании

Чтобы обеспечить быстрое разрешение финансовых споров в Танзании, законом установлены сроки, в течение которых вопрос должен быть окончательно рассмотрен Регулятором:

• 30 дней для жалоб, связанных с платежными услугами;
• 45 дней для жалоб, связанных с банковскими продуктами;
• 30 дней для жалоб, связанных с обменным операциями.

Рассматривая процедуры лицензирования финансовой деятельности в Танзании, стоит акцентировать внимание на том, что решение Центрального банка является обязательным и окончательным при условии, что истец или FSP имеют возможность пересмотреть его в судебном порядке. Банк имеет право назначить истцу следующие виды судебной помощи:

• компенсация и возврат;
• исправление ошибочных данных, информации или заявления;
• прекращение или воздержание от поведения, которое является предметом жалобы;
• официальные извинения.

Общие санкции

В процессе регулирования финансовой деятельности в Танзании Центральный банк может наложить следующие санкции за несоблюдение правил:

• отстранение от работы на срок не более одного года;
• штраф или неустойка в размере не более 1755155 USD;
• приостановление или распоряжение об отзыве финансового продукта или услуги, рекламных материалов;
• приостановление работы управленческого персонала;
• ограничения или аннулирование предоставленной регистрации или лицензии;
• отстранение руководства от ведения регулируемой деятельности;
• выговоры.

Политика в отношении COVID-19

Текущий глобальный кризис в области здравоохранения подорвал стабильность финансового сектора, и поставщики финансовых услуг приняли меры для исправления ситуации. Кризис создал новые риски для потребителей, увеличил количество нарушений закона и поставил под угрозу целостность рынка. Поэтому Банк был вынужден скорректировать нормативные требования регулирования отрасли финансовых услуг в Танзании.

Кроме того, Комитет по денежно-кредитной политике (MPC) Банка после тщательной оценки воздействия COVID-19 на различные секторы утвердил следующие меры:

• снизить норматив минимальных резервов (SMR) с 7% до 6% для обеспечения дополнительной ликвидности банков;
• снизить учетную ставку с 7% до 5%, что позволит банковским учреждениям занимать дополнительные средства у Центрального банка по более низкой ставке дисконтирования;
• снизить процентные ставки по казначейским векселям с 10% до 5% и облигациям с 40% до 20%, что повысит способность коммерческих банков брать займы у Танзанийского центрального банка с меньшим обеспечением;
• внедрить гибкое регулирование танзанийских банков и финансовых учреждений для реструктуризации ссуд (реструктуризация кредита будет доступна учреждениям, ведущим бизнес прозрачным и беспристрастным образом, и будет определяться в индивидуальном порядке);
• увеличить суточные лимиты транзакций для клиентов электронных денег с 263273 USD до 438789 USD.

Вывод

Танзания имеет достаточные валютные резервы для импорта товаров и будет продолжать следить за ситуацией, принимать соответствующие меры для ограничения воздействия COVID-19. Чтобы получить дополнительную информацию по теме данной публикации, вы можете заказать консультацию по регулированию финансового сектора Танзании у специалистов IncFine. Также эксперты нашей компании предоставят сопровождение в регистрации танзанийского финансового учреждения.