Обзор юридических аспектов внедрения чат-ботов в бизнес

Быстрое развитие технологий в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка создали условия, благодаря которым мы имеем возможность наблюдать увеличение случаев использования чат-ботов в бизнесе.

Далее в статье мы расскажем о том, что собственно такое – эти чат-боты, почему они все более популярны, и по каким причинам их внедрение может сопровождаться некоторыми проблемами.

Для чего нужны чат-боты в бизнесе?

Чат-бот – это программа-собеседник, которая определяет, что нужно пользователю, а затем помогает удовлетворить эту потребность. Общение ведется при помощи голоса или текста, бот в этом случае выступает от лица компании и используется для замены живого оператора или снятия с него части нагрузки.

Технология очень хорошо подходит для потребительского сектора, например, торговли. При этом чат-боты считаются самыми распространенными вариантами использования технологии искусственного интеллекта в области торговли.

Варианты использования чат-ботов расширяются по мере совершенствования ИИ, который становится более гибким и восприимчивым к запросам пользователей и все ближе приближается к пониманию концепции общения людей.

Популярность чат-ботов, в основном, обуславливается экономией средств на содержание работников в должности онлайн-консультантов. Тем не менее, экономия – не единственное преимущество чат-ботов. Они имеют высокий потенциал для улучшения качества обслуживания потребителей.

Предприятия, которые уже начинают осваивать новую технологию для оптимизации розничных продаж через интернет, смогут оказаться в значительном выигрыше спустя некоторое время, когда боты станут гораздо более гибкими и смогут анализировать больше возможностей.

Юридические проблемы, связанные с внедрением чат-ботов в бизнес

Прежде чем перейдем обзору вопросов, необходимо отметить, что перед началом ведения переговоров с разработчиком о конструировании чат-бота, было бы рационально проговорить о своих намерениях со специалистами, обратившись, например, за получением юридической консультации по внедрению технологий искусственного интеллекта в бизнес.

• Постоянное развитие и эволюция технологий. Учитывая, что технологии стремительно развиваются, очевидным является то, что необходимо заранее позаботиться о том, каким образом будет проводиться апгрейд программного обеспечения, или же смена разработчика на другого, продукт которого лучше соответствовал бы требованиям бизнеса.

Конечно, всегда можно обратиться к разработчикам с просьбой, для начала протестировать их продукт, чтобы лучше с ним познакомиться и определить, подходит ли концепция конкретного продукта к конкретному бизнесу, и как клиенты реагируют на него.

Таким образом, получается, что заключение договора с разработчиком искусственного интеллекта может и на короткий срок. Тем не менее, если не говорить о самых коротких контрактах, решение необходимо рассматривать как услугу, а не проект, что и должно найти отражение в контракте.

Дальнейшее сотрудничество после истечения пробного периода может также сопровождаться сложностями из-за того, что использование чат-бота в торговом бизнесе на постоянной основе создаст новые точки соприкосновения между самим ботом и другими системами бизнеса.

• Защита прав на интеллектуальную собственность. Необходимо заранее определить, кто будет владеть разработанной системой: разработчик или клиент. В будущем это упростит принятие решений по вопросам дальнейших разработок. Кроме того, необходимо также учесть, как будет осуществляться машинное обучение чат-бота, и кто будет владеть разработками, полученными на основе информации, предоставляемой компанией-заказчиком. Совершенно нормально, что такая компания не хотела бы, чтобы конкуренты использовали ее наработки и алгоритмы, разработанные на основе корпоративной информации. Поэтому, такие вещи также необходимо учитывать заранее.
• О работе субподрядчиков. Множество решений, используемых для чат-ботов, являются уже готовыми наработками, в особенности, что касается использования искусственного интеллекта в торговле и не только. Если какой-либо разработчик предлагает решение для введения чат-бота в бизнес, необходимо убедиться в том, что имеется четкое понимание, кто на самом деле предоставляет услугу, и какие третьи стороны могут быть привлечены, и с кем вы вообще заключаете контракт.
• Плохое поведение чат-ботов. Чат-боты, которые используют машинное обучение, иногда не совсем адекватно себя ведут. Так, например, бот по имени Тэй от компании Майкрософт, был создан для имитации языковых шаблонов 19-летней американки в среде пользователей Твиттера. За сутки Тэй набрался предрассудков касательно расы и пола людей, и превратился в тролля, после чего был поспешно закрыт Майкрософтом. И это не единственный случай, еще можно также вспомнить и бота по имени Алекса от компании Амазон.

Иначе говоря, здесь необходимо установить, кто будет нести ответственность за то, если бот ведет себя неадекватно: должен ли отвечать разработчик как лицо, придумавшее технологию, либо заказчик, чья информация используется для целей машинного обучения. Как бы там ни было, важно, чтобы решение было надежным, и имелся определенный уровень контроля над ботом, чтобы в случае чего, на корню пресечь какие-либо возможности его токсичного поведения, а польза от чат-бота для продаж была максимальной.

• Защита данных и персональной информации. Вероятнее всего, что для обеспечения работы средств машинного обучения ботам потребуется использование персональных данных клиентов. Разумеется, что в контексте внедрения чат-бота в бизнес в Европе необходимо будет рассмотреть вопросы соблюдения GDPR. Для решений по обслуживанию клиентов придется рассмотреть законы, а также возможности балансирования между эффективностью и соблюдением правил GDPR.

Заключительное слово

Создание и внедрение чат-бота для бизнеса является сложной задачей, работа над выполнением которой заканчивается успехом. Тем не менее, тщательное планирование и создание правильных условий для формирования договоров – являются залогом того, что дальнейший рост количества фактов введения чат-ботов в торговый бизнес будет продолжаться и в течение 2020 года.

Мы также обращаем ваше внимание на то, что данная статья подготовлена и опубликована для информативных целей и не должна быть воспринята в качестве юридической консультации. В случае, если у читателя появились какие-либо вопросы, имеющие отношение к внедрению технологий искусственного интеллекта в бизнес, их лучше проговорить вместе с экспертами IncFine и найти их решение во время консультации по использованию передовых технологий в бизнесе.

Заказать консультацию юриста по вопросам модернизации бизнеса, а также узнать больше информации о юридических аспектах внедрения чат-ботов в компанию и услугах нашей компании, обращайтесь к нам напрямую по указанным в форме ниже контактам.